میز خدمات فناوری اطلاعات: مبانی مدیریت

مدرس Fancy Mills-Knebel

انتشار 2017/07/31

مدت زمان 2h 38m

سطح متوسط

فایل تمرینی ندارد

آموزش IT Service Desk: Management Fundamentals

هیچ میز خدماتی بدون نظارت مناسب کارآمد نیست. مدیران میز خدمات کلید تیم‌های پشتیبانی فنی موثر هستند و روش‌ها و ابزارهای اثبات شده در صنعت کلید موفقیت یک مدیر هستند. این دوره فرآیندها و ابزارهایی را که مدیران جدید فناوری اطلاعات برای مدیریت کارکنان میز خدمات و تصمیم گیری سیستم مربوط به میز خدمات برای شرکت نیاز دارند را پوشش می دهد. ابتدا با مدل ها و فرآیندهای مختلف کارکنان میز خدمات آشنا شوید. درباره سیستم‌ها و نرم‌افزارهای تلفن - از جمله ابزارهای مدیریت رسانه‌های اجتماعی - که یک میز خدمات به آن نیاز دارد، بیاموزید. نحوه توسعه یک سیستم برای اطمینان از کیفیت و تعریف معیارهایی برای اندازه گیری موفقیت را بیابید. بعلاوه، یاد بگیرید که چگونه با مشتریان، درون تیم و سایر گروه های IT در شرکت خود روابط مهمی ایجاد کنید. مربی فنسی میلز بیش از 20 سال است که به تیم های پشتیبانی فنی در مدیریت کارکنان و رویه های عملیاتی استاندارد کمک می کند. اجازه دهید او به شما کمک کند تا مهارت های مدیریت میز خدمات خود را توسعه دهید و رضایت مشتری را افزایش دهید.

Service Desk Technical Support

Introduction

Welcome ()

What you should know ()

1. What Is a Service Desk?

Evolution of the service desk ()

Service desk frameworks ()

Service desk models ()

Definitions, terms, and language ()

People, process, and technology ()

2. Service Desk: The People

Staffing considerations: Asking the right questions ()

Staffing considerations: Data collection and methodology ()

Staffing requirements: Shrinkage ()

Defining people skill requirements ()

Learning and training requirements ()

Developing ongoing training ()

Mentoring ()

Coaching ()

3. Service Desk: The Processes

Defining processes and understanding their importance ()

Overview of service level agreements ()

Overview of incident management requests ()

Overview of processes ()

Process blueprints ()

4. Service Desk: The Technology

Technology overview ()

Telephony systems ()

Service management systems ()

Self-service components ()

5. Service Desk Quality

Defining and measuring quality ()

Policies and procedures ()

Developing a quality mindset ()

Developing a quality program ()

6. Building Relationships

Employee satisfaction ()

Process for building relationships ()

Communicating with customers ()

Measuring customer satisfaction: CSAT and NPS scores ()

Customer effort score (CES) ()

Interacting with other IT groups ()

Conclusion

Next steps ()

دانلود فایل فشرده

با توجه به امکانات آموزش و همچنین امکانات بسته انتخاب شده لینک دانلود فایل فشرده آماده خواهد شد. با در نظر داشتن این شرایط لطفا بسته مورد نظر خود را انتخاب کرده و روی دکمه درخواست لینک دانلود کلیک کنید

در حال به روزرسانی اطلاعات

درخواست لینک دانلود

در حال به روزرسانی اطلاعات

لطفا قبل از فعالسازی لینک دانلود به موارد زیر توجه کنید:

پسورد فایل‌های فشرده است.
لینک‌های آماده شده تا 8 روز پس از فعالسازی منقضی خواهند شد.
حجم فایل‌ها تخمینی هستند.
در صورتی که لینک دانلود تا 15دقیقه پس از درخواست آماده نشد، از بخش پشتیبانی پیگیری نمایید.